Política de Cancelación y Reembolso — Markelia
Producto: Markelia Titular: Syllpa Solutions SAC (RUC 20556804002) Versión: 1.0 Fecha de vigencia: 16 de junio de 2026 Sello: Legolas | Asistente Legal — BOT LEGAL — Despacho Orquestado
1. Alcance
La presente Política de Cancelación y Reembolso (la "Política") regula las condiciones bajo las cuales los usuarios y clientes (en adelante, el "Cliente" o los "Clientes") del servicio Markelia (el "Servicio"), provisto por Syllpa Solutions SAC, identificada con RUC 20556804002 y domicilio en la República del Perú ("Syllpa" o "Markelia"), pueden cancelar su suscripción y, en su caso, solicitar reembolsos.
La Política aplica a todas las modalidades de uso del Servicio, sin distinción:
- Cuentas en periodo de prueba gratuita (trial freemium).
- Suscripciones bajo planes de facturación mensual.
- Suscripciones bajo planes de facturación anual.
Esta Política aplica con independencia de que el Cliente sea persona jurídica, persona natural con actividad empresarial, o persona natural consumidora final. Cuando el Cliente sea persona natural que utiliza el Servicio fuera del ámbito de su actividad empresarial o profesional, le serán aplicables, además de las condiciones aquí descritas, las disposiciones imperativas de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú, y demás normas de orden público en materia de defensa del consumidor. En tal caso, ninguna cláusula de esta Política podrá interpretarse de modo que excluya, limite o desnaturalice los derechos irrenunciables que dicha normativa reconoce al consumidor.
Esta Política forma parte integrante de los Términos y Condiciones del Servicio y debe interpretarse de manera concordante con ellos y con la Política de Privacidad de Markelia.
2. Trial freemium
Markelia ofrece a los nuevos Clientes una experiencia de evaluación gratuita ("Trial") sujeta a las siguientes condiciones:
2.1 Duración
El Trial tiene una duración máxima de siete (7) días calendario contados desde su activación, o de tres (3) piezas creativas generadas, lo que ocurra primero. Vencido cualquiera de los dos límites, el Trial expirará automáticamente.
2.2 Activación
La activación del Trial requiere consentimiento expreso del Cliente (opt-in). No se requiere registrar tarjeta de crédito ni medio de pago alguno para activar o utilizar el Trial.
2.3 Expiración
Al vencer el Trial, la cuenta del Cliente quedará automáticamente en estado "expirada". El Cliente perderá la capacidad de generar nuevas piezas hasta que contrate expresamente un plan pago.
2.4 Descarga de piezas del Trial
Las piezas generadas durante el Trial permanecerán disponibles para descarga por parte del Cliente durante treinta (30) días calendario contados desde la fecha de creación de cada pieza. Vencido dicho plazo, las piezas serán purgadas de forma automática y definitiva, sin posibilidad de recuperación.
2.5 Ausencia de conversión automática
El Trial no se convierte automáticamente en plan pago. Para continuar usando el Servicio luego del vencimiento del Trial, el Cliente deberá contratar expresamente alguno de los planes disponibles, aceptando previamente los Términos y Condiciones aplicables y registrando un medio de pago válido. Markelia no realizará ningún cobro derivado del solo hecho de haber utilizado el Trial.
3. Planes de facturación mensual
3.1 Cobro anticipado
Los planes mensuales son cobrados de forma anticipada al inicio de cada ciclo mensual, mediante el medio de pago registrado por el Cliente, procesado a través de la pasarela Culqi u otra que Markelia designe.
3.2 Derecho de cancelación
El Cliente puede cancelar su suscripción mensual en cualquier momento, sin necesidad de expresar causa y sin penalidad, desde el panel de administración disponible en app.markelia.pe, sección "Configuración → Suscripción → Cancelar".
3.3 Efecto de la cancelación
La cancelación de un plan mensual surte efecto al finalizar el ciclo mensual en curso, que ya fue íntegramente pagado por el Cliente. Durante ese periodo, el Cliente conservará el acceso pleno al Servicio, conforme al plan contratado.
3.4 Régimen general de reembolso pro-rata
Por la propia naturaleza del Servicio y la disponibilidad continua de la infraestructura técnica y de los modelos de inteligencia artificial puestos a disposición del Cliente, Markelia no efectúa, como regla general, reembolso pro-rata por los días no utilizados del ciclo mensual en curso al momento de la cancelación, sin perjuicio de las excepciones establecidas en la Sección 6 de esta Política y de los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la Ley N° 29571.
3.5 Ausencia de penalidad
La cancelación de un plan mensual no genera penalidad, comisión de salida ni cargo adicional alguno.
4. Planes de facturación anual
4.1 Cobro único anticipado
Los planes anuales son cobrados mediante un único pago anticipado por el periodo de doce (12) meses contratado.
4.2 Derecho de cancelación de la renovación
El Cliente puede cancelar la renovación de su plan anual en cualquier momento durante la vigencia del periodo contratado, desde el panel de administración (app.markelia.pe → Configuración → Suscripción → Cancelar).
4.3 Régimen general de reembolso pro-rata del plan anual
Por las mismas razones operativas indicadas en el numeral 3.4, Markelia no efectúa, como regla general, reembolso pro-rata por los meses no consumidos del periodo anual ya pagado, sin perjuicio de las excepciones establecidas en la Sección 6 y de los derechos irrenunciables del consumidor conforme a la Ley N° 29571.
4.4 Continuidad del acceso
El Cliente conservará el acceso pleno al Servicio hasta el último día calendario del periodo anual ya pagado, con independencia del momento en que haya cancelado la renovación.
5. Renovación automática
5.1 Regla general
Los planes mensuales y anuales se renuevan automáticamente por un periodo equivalente al inmediato anterior, salvo cancelación expresa del Cliente formulada antes del cierre del ciclo en curso, conforme al procedimiento descrito en la Sección 10.
5.2 Aviso previo de renovación
Markelia enviará al Cliente, al correo electrónico registrado en su cuenta, un aviso previo de renovación con una anticipación mínima de siete (7) días calendario respecto de la fecha en que se ejecutará el cobro de la renovación.
El aviso incluirá, como mínimo:
- Identificación del plan y del periodo a renovar.
- Importe a cobrarse.
- Fecha estimada del cobro.
- Instrucciones claras para cancelar la renovación antes de su ejecución.
5.3 Derecho a no renovar
El Cliente puede, en cualquier momento y sin expresión de causa, desactivar la renovación automática desde el panel de administración. La desactivación detendrá el siguiente cobro programado, sin afectar el acceso al Servicio hasta el cierre del periodo ya pagado.
6. Política general de reembolsos
6.1 Regla general
Como regla general, Markelia no ofrece reembolsos monetarios respecto de pagos ya efectuados por suscripciones mensuales o anuales, dado que (i) el periodo de Trial gratuito constituye la ventana de evaluación del Servicio, (ii) la infraestructura técnica y los modelos de inteligencia artificial son puestos a disposición del Cliente desde el inicio del ciclo facturado, y (iii) el Cliente conserva acceso al Servicio hasta el cierre del periodo ya pagado.
La regla anterior no excluye, limita ni desnaturaliza los derechos irrenunciables del consumidor conforme a la Ley N° 29571 y a las excepciones específicas que se enuncian a continuación.
6.2 Excepciones aplicables en todo caso
Markelia procederá a reembolsar el importe correspondiente cuando concurra alguno de los siguientes supuestos:
a) Cobro indebido por error técnico imputable a Markelia. Cuando se haya producido un cobro indebido, duplicado o no autorizado por error técnico imputable a Markelia o a sus prestadores de servicios de procesamiento de pagos, el Cliente tendrá derecho al reembolso íntegro del importe cobrado indebidamente. El reembolso se ejecutará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la verificación del cobro indebido por parte de Markelia.
b) Imposibilidad total de prestación del Servicio por causa imputable a Markelia. Cuando, por causa imputable a Markelia, el Servicio resulte total e ininterrumpidamente indisponible durante más de siete (7) días calendario consecutivos, el Cliente tendrá derecho al reembolso prorrata correspondiente a los días en que el Servicio no fue efectivamente prestado, calculado sobre el importe del ciclo facturado vigente.
c) Supuestos calificados por la normativa de defensa del consumidor. En aquellos casos en que la Ley N° 29571, sus normas reglamentarias o complementarias, o un pronunciamiento del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) determinen que corresponde un reembolso, restitución, devolución o reparación al Cliente consumidor, Markelia atenderá lo dispuesto por la autoridad competente, dentro de los plazos y bajo las condiciones que la propia normativa o resolución establezca.
6.3 Solicitud de reembolso
Las solicitudes de reembolso por las causales previstas en este apartado deberán ser presentadas por el Cliente al canal soporte@markelia.pe, acompañadas de la información necesaria para acreditar el cobro y la causal invocada. Markelia acusará recibo en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles y resolverá en el plazo más breve posible, sin exceder los plazos legales aplicables.
7. Reclamos sobre piezas generadas
Markelia reconoce que, dada la naturaleza creativa del Servicio, el Cliente puede considerar que una pieza generada no se ajusta al brief inicial proporcionado.
7.1 Derecho a presentar reclamo
El Cliente podrá presentar un reclamo formal solicitando la revisión de cualquier pieza generada que, a su juicio, no se ajuste al brief inicial.
7.2 Canales
Los reclamos sobre piezas generadas podrán presentarse:
- Desde el panel "Reclamos" disponible en
app.markelia.pe. - Mediante correo electrónico dirigido a
soporte@markelia.pe.
7.3 Plazo de respuesta
Markelia responderá los reclamos sobre piezas generadas en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde la recepción del reclamo, sin perjuicio de los plazos legales aplicables al Libro de Reclamaciones (Sección 8).
7.4 Soluciones disponibles
Atendido el reclamo, Markelia podrá ofrecer, según el caso, una o varias de las siguientes soluciones:
- Regeneración adicional de la pieza, sin costo para el Cliente.
- Ajuste manual asistido de la pieza por parte del equipo de Markelia.
- Crédito en piezas futuras dentro del plan contratado.
7.5 Régimen del reembolso monetario por reclamo sobre pieza
Atendido que el Servicio comprende la puesta a disposición de capacidad de generación y de procesos asistidos de ajuste, no procede reembolso monetario por reclamo referido al contenido o forma de una pieza generada. Esta regla no aplica cuando concurra alguna de las causales del numeral 6.2, ni cuando una autoridad competente determine lo contrario respecto de un Cliente consumidor en el marco de la Ley N° 29571.
8. Libro de Reclamaciones (Ley N° 29571)
En cumplimiento de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y de su normativa complementaria, Markelia pone a disposición de sus Clientes en el Perú un Libro de Reclamaciones Virtual.
8.1 Acceso
El Libro de Reclamaciones Virtual es accesible de forma permanente y gratuita en la dirección:
markelia.pe/libro-reclamaciones
8.2 Naturaleza
El Libro de Reclamaciones permite al Cliente registrar:
- Reclamos: manifestaciones de disconformidad relacionadas con el Servicio.
- Quejas: manifestaciones de malestar respecto de la atención al Cliente.
8.3 Plazo legal de respuesta
Markelia dará respuesta a cada reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde la fecha de recepción del reclamo, conforme a la normativa vigente.
8.4 Elevación a Indecopi
En caso de que el Cliente considere que su reclamo no ha sido atendido satisfactoriamente, podrá acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) para hacer valer los derechos que la Ley N° 29571 le reconoce, sin perjuicio de las demás vías legales disponibles.
9. Suspensión e inhabilitación por impago
9.1 Cobro fallido
En caso de que un cobro de renovación resulte fallido, Markelia notificará al Cliente al correo electrónico registrado y reintentará el cobro conforme a los protocolos técnicos estándar de la pasarela de pagos.
9.2 Suspensión a los 7 días
Transcurridos siete (7) días calendario desde la fecha original de vencimiento del cobro sin que este se haya regularizado, la cuenta del Cliente será suspendida. Durante la suspensión:
- El Cliente conserva el acceso a las piezas ya generadas y disponibles para descarga.
- El Cliente no podrá generar nuevas piezas.
9.3 Inhabilitación a los 30 días
Transcurridos treinta (30) días calendario desde la fecha original de vencimiento del cobro sin que este se haya regularizado, la cuenta del Cliente será inhabilitada, lo que implicará:
- Cese del acceso al panel.
- Purga de las piezas pendientes de descarga.
9.4 Conservación de datos de facturación
Sin perjuicio de lo anterior, los datos de facturación correspondientes a operaciones efectivamente realizadas serán conservados por cinco (5) años, en cumplimiento de las obligaciones tributarias frente a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT).
9.5 Regularización
El Cliente podrá regularizar el impago hasta el momento de la inhabilitación. La regularización dentro del plazo de suspensión reactivará la cuenta sin pérdida de información. Luego de la inhabilitación, aplicará lo previsto en la Sección 11.
10. Procedimiento de cancelación
10.1 Cancelación desde el panel
El procedimiento ordinario de cancelación se realiza desde el panel de administración del Cliente:
- Ingresar a
app.markelia.pe. - Acceder a Configuración → Suscripción → Cancelar.
- Confirmar la cancelación mediante código OTP enviado por WhatsApp al número registrado.
10.2 Confirmación por correo
Una vez procesada la cancelación, Markelia enviará al Cliente, al correo electrónico registrado, un correo de confirmación que incluirá, como mínimo:
- Fecha efectiva de la cancelación.
- Último día de acceso al Servicio.
- Recordatorio de la política de descarga de piezas dentro del plazo de treinta (30) días.
10.3 Canal alternativo
De manera alternativa, el Cliente podrá solicitar la cancelación mediante correo electrónico dirigido a soporte@markelia.pe, debiendo aportar elementos razonables que permitan verificar su identidad y titularidad de la cuenta. Markelia procesará la solicitud y enviará la confirmación correspondiente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes.
11. Recuperación de cuenta cancelada
11.1 Periodo de gracia de 30 días
Durante los treinta (30) días calendario posteriores a la fecha efectiva de la cancelación, el Cliente podrá reactivar su cuenta conservando su brand DNA y configuraciones asociadas.
11.2 Después de 30 días
Vencido el periodo de gracia, el brand DNA será purgado de los sistemas de Markelia. Una eventual reactivación posterior requerirá rehacer el onboarding completo.
12. Retención y eliminación de datos al cancelar
12.1 Piezas no descargadas
Las piezas no descargadas por el Cliente serán conservadas durante el periodo de gracia de treinta (30) días calendario desde la cancelación o desde su creación, según el caso, y luego serán purgadas automáticamente.
12.2 Brand DNA
El brand DNA del Cliente será conservado durante el periodo de gracia de treinta (30) días calendario desde la cancelación y luego será purgado automáticamente.
12.3 Datos personales
El tratamiento, conservación y eliminación de los datos personales del Cliente se rige por la Política de Privacidad de Markelia y por la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y su Reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N° 016-2024-JUS.
12.4 Datos de facturación
Los datos vinculados a comprobantes de pago y operaciones tributarias serán conservados durante cinco (5) años, conforme a las obligaciones SUNAT.
13. Derechos del consumidor
Cuando el Cliente sea persona natural consumidora final, le asisten, entre otros, los siguientes derechos reconocidos por la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor:
- Información clara, oportuna, veraz, suficiente y fácilmente accesible sobre el Servicio, sus condiciones y sus precios.
- Idoneidad del Servicio, entendida como la correspondencia entre lo ofrecido y lo efectivamente recibido.
- Reparación o indemnización cuando corresponda, en los casos de incumplimiento imputable al proveedor.
- Acceso al Libro de Reclamaciones en los términos descritos en la Sección 8.
- Acudir al INDECOPI y, en general, a las vías de tutela administrativas y judiciales pertinentes, incluido el procedimiento sumarísimo de protección al consumidor.
Ninguna disposición de esta Política, ni de los Términos y Condiciones del Servicio, podrá interpretarse de modo que excluya, limite, restrinja indebidamente o desnaturalice los derechos irrenunciables que la normativa de defensa del consumidor reconoce al Cliente. Cualquier estipulación que pudiera entrar en conflicto con tales derechos se tendrá por no puesta respecto del Cliente consumidor.
14. Conciliación previa y jurisdicción
Conforme a lo previsto en los Términos y Condiciones del Servicio, las controversias derivadas de esta Política se someterán, en primer término, a un proceso de conciliación directa entre las partes por un plazo de quince (15) días calendario, contados desde la comunicación escrita de la controversia.
Agotada la conciliación sin acuerdo, las partes se someten a la competencia de los Jueces y Tribunales de la ciudad de Lima, sin perjuicio del derecho del Cliente consumidor a recurrir a las vías administrativas de tutela ante INDECOPI conforme a la Ley N° 29571 y a la legislación procesal aplicable.
15. Modificaciones a la Política
Markelia podrá modificar la presente Política en función de cambios normativos, operativos o tecnológicos. Cualquier modificación será comunicada al Cliente, al correo electrónico registrado, con una anticipación mínima de treinta (30) días calendario respecto de su entrada en vigencia.
Si el Cliente no se encuentra conforme con las modificaciones, podrá cancelar su suscripción conforme a los mecanismos descritos en esta Política, antes de la entrada en vigencia de las modificaciones. La continuación en el uso del Servicio luego de la entrada en vigencia importará aceptación de la nueva versión.
16. Versión y vigencia
- Versión: 1.0
- Fecha de vigencia: 16 de junio de 2026
- Titular: Syllpa Solutions SAC — RUC 20556804002
- Producto: Markelia
- Sello: Legolas | Asistente Legal — BOT LEGAL — Despacho Orquestado
Documento generado por el sistema BOT LEGAL bajo orquestación Legolas. Versión 1.0 — 16-jun-2026. Vertical: pe-consumo. Empresa: Syllpa Solutions SAC. Producto: Markelia.